Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre rôle ?
" Lors de ma licence en tourisme et hôtellerie, j’ai commencé à travailler en tant que réceptionniste, un poste qui m’a permis de développer une forte sensibilité à l’accueil et à la relation client. J’ai ensuite évolué vers des fonctions à responsabilité croissante : chef de brigade, puis assistante cheffe de réception, avant de devenir adjointe de direction.
Au fil de mon parcours, j’ai eu l’opportunité de travailler aussi bien en hôtellerie moyen de gamme que haut de gamme, et dans des structures très différentes, allant du boutique-hôtel à des établissements de plus grande envergure, dans plusieurs pays européens. Cela m’a permis de développer une vision globale du métier, ainsi qu’une grande capacité d’adaptation aux différents types de clientèle et d’exigences.
Aujourd’hui, j’occupe le poste de cheffe de réception et des réservations au Five Seas depuis 3 ans. Mon rôle consiste à superviser l’ensemble du parcours client, de la première prise de contact jusqu’au départ, en veillant à offrir un service personnalisé, fluide et à la hauteur des standards de l’établissement."
Quelle importance joue l’accueil dans l’expérience globale vécue par les clients ?
" L’accueil est fondamental : c’est la première impression, celle qui va souvent conditionner l’ensemble du séjour. En quelques instants, le client doit se sentir attendu, reconnu et compris.
Je suis également convaincue que les clients retiennent avant tout la qualité humaine du service — la gentillesse, l’attention et la communication des équipes. Une relation sincère et bienveillante peut d’ailleurs parfois faire oublier de petits imprévus ou imperfections. "
À quels détails êtes-vous particulièrement attentive lorsqu’un hôte arrive ?
" Je suis très attentive à la personnalisation : le nom du client, ses préférences, les éventuelles demandes spéciales, la raison de son voyage, ses attentes.
J’observe également son attitude, son état d’esprit après le voyage, afin d’adapter mon approche (discrétion, dynamisme, accompagnement). Enfin, je veille à la fluidité du parcours : rapidité du check-in, clarté des informations, et qualité de chaque interaction. "
Comment le service réservation permet-il déjà de créer une première relation avec les clients avant même leur arrivée ?
" Le service réservation est souvent le premier point de contact, il est donc essentiel pour poser les bases de la relation. À travers des échanges personnalisés, une écoute attentive et des réponses rapides, on commence déjà à comprendre le client et à anticiper ses attentes. C’est aussi l’occasion de valoriser l’expérience Five Seas, en proposant des services complémentaires et en créant une attente positive avant même l’arrivée. "
Qu’est-ce qui fait, selon vous, qu’un séjour devient réellement mémorable ?
" Un séjour devient mémorable lorsqu’il dépasse les attentes du client grâce à une attention sincère et personnalisée. Ce sont les détails qui font la différence : une surprise adaptée, une anticipation juste, ou encore un moment inattendu parfaitement orchestré. L’émotion est clé — le client doit repartir avec le sentiment d’avoir vécu quelque chose d’unique. "
En quelques mots, comment définiriez-vous votre vision de l’hospitalité au Five Seas ?
" Pour moi, l’hospitalité au Five Seas rime avec élégance, sincérité et personnalisation. C’est offrir un service sur mesure, tout en restant naturel et attentif, afin de créer une expérience à la fois raffinée et chaleureuse. L’objectif est de transformer chaque séjour en un moment privilégié, fidèle à l’esprit intimiste et exclusif de l’établissement. "